A AWS inclui novas funcionalidades de análise de chamadas com base em machine learning para o Amazon Chime SDK.
A Amazon Web Services anunciou na segunda-feira a inclusão de ferramentas de análise de chamadas no Amazon Chime SDK, com o objetivo de agilizar e reduzir os custos associados à obtenção de informações de chamadas de áudio em tempo real, transcrição e análise de voz.
O Amazon Chime SDK é uma ferramenta de programação utilizada por desenvolvedores para integrar funcionalidades de mensagens, áudio, vídeo e compartilhamento de tela em seus aplicativos para web ou dispositivos móveis.
As últimas melhorias do Chime SDK possibilitarão aos desenvolvedores incorporar análises de voz com base em machine learning em seus aplicativos, conforme informado pela empresa. O modelo de machine learning pode identificar e categorizar os participantes que expressam um tom positivo, neutro ou negativo.
Segundo Sébastien Stormacq, especialista em desenvolvimento da AWS, a análise do tom da voz emprega machine learning para identificar o sentimento de um discurso, combinando dados lexicais, linguísticos, acústicos e tonais.
“Segundo Stormacq, a avaliação do tom de voz em chamadas em tempo real é fornecida no reservatório de dados de sua preferência, sobre o qual é possível desenvolver seus próprios painéis para visualizar as informações.”
A empresa AWS tem observado um aumento significativo na procura por ferramentas de análise de chamadas, muitas vezes devido a exigências regulatórias em setores como bancos e instituições financeiras.
Recebemos solicitações semelhantes de clientes em diversos setores, como Outsourcing de Processos de Negócios (BPO), setor público, saúde, telecomunicações e indústrias de seguros. Analisar chamadas ou extrair insights delas pode ter um efeito benéfico na estratégia de vendas, na produtividade dos funcionários e no aumento da eficiência geral de uma empresa, conforme destacado por Stormacq.
O console de gerenciamento da AWS foi atualizado para simplificar a incorporação da análise de chamadas.
Além de incorporar funcionalidades de análise de chamadas ao SDK, a AWS facilitou a integração dessas capacidades em aplicativos por meio do próprio Console de gerenciamento AWS, que é a seção destinada ao gerenciamento de todos os serviços da AWS.
As modificações realizadas no Console de Gerenciamento da AWS contam com uma configuração visual na área SDK da Amazon Chime, possibilitando que os desenvolvedores incorporem análises em aplicativos de áudio sem a necessidade de programar ou ter conhecimento em infraestrutura de nuvem, telefonia ou inteligência artificial, conforme informado pela empresa.
No console, é possível selecionar o serviço AWS AI para analisar dados de áudio em tempo real, como análise de voz, Amazon Transcribe ou Amazon Transcribe Call Analytics. Stormacq mencionou que eles cuidam das conexões com os serviços AWS AI e suas aplicações de voz ou telefonia.
De acordo com a empresa, o console de administração auxilia os desenvolvedores na escolha do destino para os dados analíticos, podendo ser um fluxo Amazon Kinesis ou um bucket Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
“Segundo Stormacq, a Voice Analysis pode emitir alertas instantâneos para uma função integrada na AWS Lambda, ou para uma fila no SQS, ou um tópico no Amazon Simple Notification Service.”
Para obter esse tipo de informação, as organizações devem inicialmente processar as análises em um lago de dados e depois utilizar uma ferramenta como o Amazon QuickSight ou o Tableau para criar dashboards, conforme explicado pela empresa.
“Estes painéis podem ser integrados em apps, wikis e portais. Painéis pré-fabricados podem ser baixados como modelos AWS CloudFormation e implementados em sua própria conta AWS”, afirmou Stormacq.
A empresa mencionou que a avaliação de chamadas pode ser empregada para criar notificações instantâneas enviando eventos para o Amazon EventBridge. Essas notificações podem ser integradas à conta AWS ou a qualquer outra aplicação externa.
Os novos recursos de análise de chamadas não requererão investimento em infraestrutura por parte das empresas, mas a AWS cobrará pelo seu uso. O custo será determinado pela quantidade de dados de áudio analisados por minuto, variando de acordo com a localização do data center, conforme informado pela empresa.
As ferramentas de análise de chamadas estão agora acessíveis em todas as áreas do leste dos Estados Unidos (N. Virginia), região da Ásia Pacífico (Singapura) e Europa (Frankfurt).
